Исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами, иными нормативными правовыми актами, а также договору о реализации туристского продукта (п. 17 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта).

Туроператор в соответствии с условиями заключенного договора о реализации туристского продукта отвечает за потребительские свойства (качество) туристского продукт, которые включают в себя следующую информацию о:
— программе пребывания;
— маршруте и условиях путешествия;
— средствах размещения;
— условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания;
— услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания;
— наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-переводчика;
— дополнительных услугах.

Ответственность за ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта несет туроператор, независимо от того, с кем (турагентом, туроператором) заключен договор о реализации туристского продукта.

Под ненадлежащим исполнением подразумевается, когда исполнителем не выполнено хотя бы одно из условий договора о реализации туристского продукта, требуемых уполномоченным лицом – туристом.

ДЕЙСТВИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ В СЛУЧАЕ ОБНАРУЖЕНИЯ НЕДОСТАТКОВ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

Турист вправе потребовать, по своему выбору:
безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
возмещение расходов по устранению недостатков услуги третьими лицами;
повторного безвозмездного оказания услуги;
соответствующего уменьшения цены оказанной услуги.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков:
если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем;
если обнаружены существенные недостатки оказанной услуги (пример, ухудшение эпидемиологической обстановки в стране (месте) временного пребывания до фактического начала путешествия; несогласованная замена цели путешествия, изменение его программы).

Как правило, недостатки услуги обнаруживаются в момент получения туристских услуг, поэтому в правоприменительной практике чаще всего потребителями заявляются требования о соответствующем уменьшении цены оказанной услуги и взыскании убытков.

В случае нарушения сроков оказания услуг, исполнитель должен уплатить потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 3 процентов цены оказанной услуги.
Сумма взысканной потребителем неустойки не может превышать цену оказанной туристской услуги.

Кроме того, турист имеет право на компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом.
Удовлетворение размера компенсации морального вреда зависит от наличия и степени нравственных страданий истца, вины ответчика и взыскивается при наличии причинно-следственной связи между действиями ответчика и испытанными страданиями. Размер компенсации морального вреда не зависит от размера имущественного вреда и определяется судом.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются в письменной форме исполнителю в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения.

В случае не удовлетворения претензии в добровольном порядке, потребитель имеет право обратиться в суд.
Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений.
Нужно позаботиться заранее о сборе необходимых доказательств ненадлежащего исполнения туристских услуг:

— гостиница (средство размещения) не соответствует категории, указанной в путевке — составьте претензию и подпишите у администратора гостиницы;

— задержка авиарейса — в аэропорту назначения обратитесь к перевозчику и сделайте отметку в билете о дате и времени прилета;

— вместо шведского стола вам предлагают меню – запаситесь рекламным листом ресторана, прейскурантом с ценами блюд и печатью заведения;

— не состоялась запланированная экскурсия, посещение музея, оплаченного вами – составьте акт и подпишите у вашего экскурсовода;

— пляж не того покрытия, что вам обещали, и настолько далеко от гостиницы, что приходится ездить — сделайте фото, подпишите у администрации пляжа, представьте проездные документы и так далее.

Специалисты по защите прав потребителей напоминают о том, что в случае возникновения спорных ситуаций с продавцом товаров, за оказанием консультационной помощи, составлением претензии или искового заявления в судебные инстанции можно обращаться в консультационные пункты для потребителей (контактные данные можно найти по ссылке http://кц66.рф).

Единый консультационный центр Роспотребнадзора
8-800-555-49-43

Памятка подготовлена Управлением Роспотребнадзора по Свердловской области и ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области».
При использовании памятки ссылка на сайт www.66.rospotrebnadzor.ru обязательна